இவை தற்போது இருக்கும் “விதி அடிப்படையிலான சாட்போட்டுகளை” பல மடங்கு வலுப்படுத்தும். இந்த ஏ.ஐ இல்லாத சாட்போட்டுகள் முன்பே கொடுக்கப்பட்ட கேள்விகளுக்கு மட்டுமே பதில் தரும் வகையில் உருவாக்கப்பட்டவை.

பார்சல் டெலிவரி நிறுவனமான எவ்ரியின் சாட்போட்டுடனான எனது சமீபத்திய அனுபவம், ஏ.ஐ இல்லாத சாட்போட்டுகளின் நிலையை காட்டுகிறது

அதாவது, எனது பார்சல் வந்து சேரவில்லை. அதுகுறித்து நான் கேள்வி எழுப்பியபோது, “உடனே தீர்க்கிறேன்” என்று எஸ்ரா (சாட்பாட்டின் பெயர்) சொன்னது.

அது அந்த டெலிவரி பார்சலின் டிராக்கிங் நம்பரை கேட்டது, நான் கொடுத்த பிறகு, ‘உங்கள் பார்சல் டெலிவரி ஆகிவிட்டது’ என்று கூறியது.

நான் டெலிவரி செய்யப்பட்டதற்கான சான்றைக் கேட்டபோது, அது தவறான வீட்டின் வாசலில் இருக்கும் பார்சலின் புகைப்படத்தை காட்டியது. அந்த “ஆதாரத்தைக்” காட்டிய பிறகு உரையாடலைத் தொடர வேறு வழி கொடுக்கப்படவில்லை.

இதற்குப் பதிலளிக்கும் விதமாக, சேவையை மேலும் மேம்படுத்த 57 மில்லியன் யூரோ முதலீடு செய்வதாக எவ்ரி பிபிசியிடம் தெரிவித்தது.

“திறன்மிக்க எங்களது சாட்போட் அமைப்பு பார்சல் டிராக்கிங் தரவைப் பயன்படுத்தி, வாடிக்கையாளர்களுக்கு பயனுள்ள பதில்களை பரிந்துரைக்கிறது. திட்டமிட்டபடி பார்சல் டெலிவரி ஆகவில்லை என்றால், அது விரைவில் டெலிவரி செய்யப்படுவதை உறுதி செய்கிறது,” என்று நிறுவனம் கூறுகிறது.

“எங்களிடம் உள்ள தரவுகளின்படி, பெரும்பாலான வாடிக்கையாளர்கள் முதல் முறையே, சில விநாடிகளுக்குள் எங்கள் சாட்போட்டில் இருந்து தேவையான பதில்களைப் பெறுகிறார்கள். எங்கள் சேவைகள் முடிந்தளவு பயனுள்ளதாக இருக்க வேண்டும் என்பதால், வாடிக்கையாளர்கள் தரும் கருத்துக்களை நாங்கள் எப்போதும் பரிசீலித்து, தொடர்ந்து அவற்றை மேம்படுத்தி வருகிறோம்”என்றும் அது விளக்கியது.

மறுபுறம், அதன் போட்டியாளரான பார்சல் விநியோக நிறுவனம் DPD, விதிகளால் குறைவாக கட்டுப்படுத்தப்பட்ட ஏ.ஐ சாட்பாட்டை முடக்க வேண்டி வந்தது. ஏனெனில் அது நிறுவனத்தை விமர்சித்து, பயனர்களிடம் மோசமாக பேசியது.

நிறுவனங்கள் ஏஐ தொழில்நுட்பத்துக்கு மாறும்போது, பிராண்டின் தோற்றத்தைப் பாதுகாப்பதற்கும், வாடிக்கையாளர்களுக்கு உண்மையாக உதவுவதற்கும் இடையேயான சமநிலையைப் பாதுகாப்பது ஒரு சவாலாக இருக்கிறது.

கார்ட்னர் ஆய்வு நிறுவனத்தின் தகவல்படி, வாடிக்கையாளர் சேவைத் துறையில் உள்ள தலைவர்களில் 85% பேர் ஏஐ சாட்போட்களை ஆராய்ந்து, சோதனை செய்து, அல்லது ஏற்கனவே பயன்படுத்தி வருகின்றனர். ஆனால், இந்தத் திட்டங்களில் 20% மட்டுமே முழுமையாக எதிர்பார்ப்புகளைப் பூர்த்தி செய்கின்றன.

“ஏஐ உடனான உரையாடல் மிகவும் இயல்பாக இருக்கும். ஆனால் அதில் எதிர்மறை பக்கமும் உள்ளது. ஏஐ தவறாக தகவலைக் கூறலாம், காலாவதியான தகவலைத் தரலாம் அல்லது முற்றிலும் தவறான பதில் அளிக்கலாம். பார்சல் டெலிவரி போன்ற துறைகளில், விதிகளின் அடிப்படையில் செயல்படும் சாட்போட்கள் சிறப்பானவை. ஏனெனில் கேள்விகளின் வகைகள் குறைவாக இருக்கும்”என்கிறார் கார்ட்னரில் ஆய்வாளராக இருக்கும் எமிலி போடோஸ்கி.

வணிக நிறுவனங்கள், வாடிக்கையாளர் சேவைகளில் மனிதர்களை பயன்படுத்துவதில் இருந்து ஏஐ சேவைக்கு மாறுவது குறித்து பரிசீலிப்பதற்கான முக்கிய காரணங்களில் செலவும் அடங்கும். ஆனால் மனிதர்களை பணியில் அமர்த்துவதை விட ஏஐ மலிவானதாக இருக்கும் என்று கூற முடியாது என போடோஸ்கி சுட்டிக்காட்டுகிறார்.

மேலும், “இது மிகவும் விலையுயர்ந்த தொழில்நுட்பம்” என்கிறார் போடோஸ்கி.

மனிதர்களுக்கு பதிலாக ஏஐயைப் பயன்படுத்த விரும்பும் நிறுவனங்கள், முதலில் விரிவான, நன்கு ஒழுங்குபடுத்தப்பட்ட பயிற்சித் தரவை தயார் செய்ய வேண்டும்.

“ஏஐ வந்ததால், ‘அறிவு மேலாண்மை இனி முக்கியமல்ல, ஏனெனில் ஏஐ குழப்பமான தகவலையும் சரிசெய்துவிடும்’ என்ற கருத்து உள்ளது. ஆனால், உண்மை அதற்கு மாறாகவே இருக்கிறது,” என்று போடோஸ்கி கூறுகிறார்.

“ஏஐயைப் பயன்படுத்தும் போது, அறிவு மேலாண்மை இன்னும் முக்கியமானதாகிறது”.

மென்பொருள் நிறுவனமான சேல்ஸ்ஃபோர்ஸின் தலைமை டிஜிட்டல் அதிகாரி ஜோ இன்செரில்லோ பிபிசியிடம்,” பிலிப்பைன்ஸ் மற்றும் இந்தியா போன்ற குறைந்த செலவு பகுதிககளில் இயங்கும் கால் சென்டர்கள், செயற்கை நுண்ணறிவு (AI) அமைப்புகளுக்கு சிறந்த பயிற்சி தளமாக உள்ளன” என்று அவர் தெரிவித்துள்ளார்.

மென்பொருள் நிறுவனமான சேல்ஸ்ஃபோர்ஸின் தலைமை டிஜிட்டல் அதிகாரி ஜோ இன்செரில்லோ பிபிசியிடம்,” பிலிப்பைன்ஸ் மற்றும் இந்தியா போன்ற குறைந்த செலவு பகுதிககளில் இயங்கும் கால் சென்டர்கள், செயற்கை நுண்ணறிவு (AI) அமைப்புகளுக்கு சிறந்த பயிற்சி தளமாக உள்ளன. ஏனென்றால், அங்கே ஏற்கனவே நிறைய ஊழியர்களுக்கு பயிற்சி அளிக்கப்பட்டிருக்கும். அதில் இருந்து ஏஐ கற்றுக்கொள்ள முடியும் ” என்று தெரிவித்துள்ளார்.

“அங்கு ஏராளமான ஆவணங்கள் உள்ளன. ஏஐ ‘முதல் நிலை சேவையை ஏற்கும்போது’ அந்த ஆவணங்கள் அனைத்தும் அதற்கு மிகவும் பயனுள்ளவை,” என்கிறார் இன்செரில்லோ.

சேல்ஸ்ஃபோர்ஸின் ஏஐ சார்ந்த வாடிக்கையாளர் சேவை தளமான ‘ஏஜென்ட் போர்ஸ்’, தற்போது ஃபார்முலா 1, காப்பீட்டு நிறுவனமான புருடென்ஷியல், உணவக முன்பதிவு தளமான ஓபன் டேபிள், சமூக ஊடக தளம் ரெடிட் போன்ற பல நிறுவனங்களில் பயன்படுத்தப்படுகிறது.

சேல்ஸ்ஃபோர்ஸ் அந்த தளத்தை முதலில் சோதித்தபோது, ஏஐ – யை மனிதர்களைப் போல செயல்பட வைப்பதற்கு சில முக்கியமான பாடங்களை கற்றுக்கொண்டதாக இன்செரில்லோ கூறுகிறார்.

ஒரு சோகமான விஷயத்தைக் கேட்டால், “ஒரு மனிதர் ‘அதற்காக வருந்துகிறேன்’ என்று கூறலாம், ஆனால் ஏஐ அவ்வாறு செய்யாமல், வேலையை மட்டும் செய்யும் ” என்கிறார் இன்செரில்லோ.

அதனால், வாடிக்கையாளர்களுக்கு சிக்கல் ஏற்பட்டால் அனுதாபம் காட்டும் வகையில் ஏஐ- க்கு பயிற்சி அளிக்கப்பட்டது.

அதேபோல், போட்டியாளர்களைப் பற்றிப் பேச ஏஐ-க்கு அனுமதிக்காததும் சிக்கலாக இருப்பதை சேல்ஸ்ஃபோர்ஸ் கண்டறிந்தது.

“‘மைக்ரோசாப்ட் டீம்ஸை சேல்ஸ்ஃபோர்ஸுடன் எப்படி இணைப்பது?’ என்று வாடிக்கையாளர்கள் கேட்டபோது, ஏஐ உதவ மறுத்துவிட்டது. காரணம், மைக்ரோசாப்ட் எங்கள் போட்டியாளர் பட்டியலில் இருந்தது,” என்கிறார் இன்செரில்லோ.

பின்னர் அந்த கடுமையான விதியை நிறுவனம் மாற்றியது.

சேல்ஸ்ஃபோர்ஸ், தனது ஏஐ முகவர்களை (AI agents) மேலும் விரிவாக்க திட்டமிட்டுள்ளது.

இதுவரை, அவற்றை பயன்படுத்தும் வாடிக்கையாளர்களிடையே நல்ல வரவேற்பு கிடைத்துள்ளதாக நிறுவனம் கூறுகிறது.

உரையாடல் தொடர்பாக தேர்வு செய்வதற்கான வாய்ப்பு வாடிக்கையாளர்களிடம் கொடுக்கப்படும்போது, அவர்களில் 94% பேர் மனிதர்களை விட ஏஐயுடன் தொடர்பு கொள்ளும் அம்சத்தைத் தேர்வு செய்கிறார்கள் என்றும் அந்நிறுவனம் கூறுகிறது.

“மனிதர்களை விட ஏஐ மூலம் வாடிக்கையாளர் திருப்தி விகிதம் அதிகமாக இருப்பதை நாங்கள் கண்டிருக்கிறோம். அதனால், ஏஐ வாடிக்கையாளர் சேவையின் அடுத்த கட்டத்தை உருவாக்கும்,” என்கிறார் ஜோ இன்செரில்லோ.

இந்த மாற்றத்தின் மூலம், வாடிக்கையாளர் சேவை செலவுகளை 100 மில்லியன் டாலர் வரை அந்நிறுவனம் குறைத்துள்ளது.

ஆனால், 4,000 பேர் வேலை இழந்ததாக வந்த செய்திகளை மறுத்த இன்செரில்லோ, “அந்த ஊழியர்களில் பெரும்பாலோனோர், வாடிக்கையாளர் சேவை தொடர்பான பிற பிரிவுகளில் மீண்டும் பணியமர்த்தப்பட்டனர்,” என குறிப்பிட்டார்.

ஃபியோனா கோல்மேன், க்யூஸ்டோரி என்ற நிறுவனத்தை நடத்துகிறார். இந்த நிறுவனம், கால் சென்டர் ஊழியர்களுக்கு அவர்களின் வேலை நேரத்தில் இளைப்பாறல் தருவதற்காக ஏஐயைப் பயன்படுத்துகிறது. இதன் வாடிக்கையாளர்களில் ஈபே, நாட்வெஸ்ட் போன்ற நிறுவனங்களும் உள்ளன.

ஏஐ -யால் பணிச்சூழலை மேம்படுத்த முடியும், ஆனால் இந்த தொழில்நுட்பம் மனிதர்களை முழுமையாக மாற்றிவிடும் என்பதில் எனக்கு நம்பிக்கை இல்லை என்கிறார் ஃபியோனா கோல்மேன்.

“சில நேரங்களில் நான் டிஜிட்டல் தொழில்நுட்பத்துடன் இல்லாமல், ஒரு மனிதருடன் பேச விரும்புகிறேன். அடுத்த ஐந்து ஆண்டுகளில் ஒரு வீட்டுக்கடனுக்கு விண்ணப்பிக்க ஏஐ உதவுமா? கடன் பிரச்னையைப் பற்றி பேசுமா? என்று பார்ப்போம். அப்போது ஏஐ – க்கு அது குறித்த புரிதல் இருக்கிறதா என தெரிந்துகொள்ளலாம்” என்று அவர் கூறுகிறார்.

வாடிக்கையாளர் சேவையில் ஏஐ பயன்படுத்தப்படுவதற்கு இப்போது எதிர்ப்பு உருவாகத் தொடங்கியுள்ளது.

அமெரிக்காவில் பரிசீலிக்கப்படும் ஒரு புதிய சட்டம், வெளிநாட்டில் செயல்படும் கால் சென்டர்களை மீண்டும் அமெரிக்காவுக்குக் கொண்டு வர வேண்டும் என்றும், வணிக நிறுவனங்கள் ஏஐ -யைப் பயன்படுத்தினால் அதை வாடிக்கையாளர்களிடம் வெளிப்படையாகச் சொல்ல வேண்டும் என்றும், வாடிக்கையாளர் கேட்டால் சேவைப் பயன்பாட்டில் மனிதர்களையே பயன்படுத்த வேண்டும் என்றும் கூறுகிறது.

இந்நிலையில், 2028க்குள் ஐரோப்பிய ஒன்றியம் தனது நுகர்வோர் பாதுகாப்பு சட்டங்களின் ஒரு பகுதியாக, ” மனிதருடன் பேசும் உரிமை”எனக் குறிக்கப்படுவதை கட்டாயமாக்கலாம் என்று கார்ட்னர் கணித்துள்ளது.

– இது, பிபிசிக்காக கலெக்டிவ் நியூஸ்ரூம் வெளியீடு